Was können eigentlich Chatbots?

Chatbots liefern rund um die Uhr Antworten auf wiederkehrende Fragen. Auch für die Personalarbeit ist ihr Einsatz nicht uninteressant. Fast jedes größere Unternehmen hat schon einmal mit dem Gedanken gespielt, ein Chatbot Projekt auf den Weg zu bringen, um beispielsweise Mitarbeiterprozesse zu beschleunigen oder die interne Kommunikation zu verbessern. Aber wie genau funktionieren Chatbots eigentlich? Und was können Sie tatsächlich schon?

Una Sprenger • 25.03.2021

Chatbots sind Dialogsysteme, die sprach- oder textbasiert Antworten auf standardisierte Fragen liefern oder einfache Prozesse ansteuern. Der Begriff setzt sich zusammen aus “Chat” und “Bot”, für “Robot”, nicht zu verwechseln also mit den Chatfenstern, die wir zum Beispiel aus dem E-Commerce kennen, und die häufig von Mitarbeiter*innen des Kundenservice bedient werden. Gibt der Nutzer hier eine Anfrage ein, so dauert es häufig einen Moment, bis jemand antwortet. In der Regel sind solche Chats nicht rund um die Uhr besetzt. Ein Chatbot hingegen liefert automatisiert Antworten auf im Vorfeld definierte Fragen und ist somit immer im Einsatz. In der Regel klappt das für einen bestimmten, sehr repetitiven Teil von Fragen, auf die es standardisierbare Antworten gibt. Bei komplexeren Zusammenhängen erfolgt häufig ein sogenanntes hand-over zu einem Menschen.

So funktioniert ein Chatbot

Grundsätzlich können zwei Funktionsweisen von Chatbots unterschieden werden:

Regelbasierte Chatbots folgen, wie der Name schon sagt, klaren Regeln. Das bedeutet, dass jede Anfrage im exakten Wortlaut hinterlegt werden muss, damit sie erkannt und die entsprechende Antwort ausgegeben wird. Wird also eine Anfrage anders formuliert, als sie im Vorfeld im Dialogsystem hinterlegt wurde, kann der Chatbot keine Antwort geben. Deshalb nutzen diese Bots häufig vordefinierte Antwort-Buttons, die der Nutzer einfach nur klicken muss, um so sicher durch die vorhandenen Informationen zu navigieren. Bei diesen Bots ist das Spektrum an Fragen und Antwortmöglichkeiten relativ begrenzt. Je mehr Daten und Regeln hinterlegt sind, umso mehr Anfragen kann auch ein regelbasierter Bot erkennen, sodass auch freie Texterkennung möglich ist. So kann ein regelbasierter Chatbot mit einer umfangreichen Dialogstruktur und möglichst natürlicher Sprache schon einen deutlichen Mehrwert bieten.

Lernfähige Chatbots basieren auf Künstlicher Intelligenz und können auch Anfragen beantworten, die nicht im Vorfeld im System angelegt wurden. Dazu wird das Dialogsystem nach und nach trainiert. Maschinelles Lernen basiert ähnlich wie das menschliche Lernen auf Erfahrungen, auf die zugegriffen wird, um unbekannte Informationen zu bewerten und einzuordnen. Durch “Belohnung”, also die Bestätigung, dass eine Information richtig erkannt und bewertet wurde, wird die Datenbasis immer größer. Das löst beispielsweise das Problem von falsch geschriebenen Wörtern und ermöglicht eine vermehrte Freitexteingabe. Andersherum tragen aber auch falsch beantwortete oder nicht erkannte Anfragen dazu bei, dass der Erfahrungsschatz des Chatbots wächst. Lernfähige Chatbots werden also mit jeder Interaktion ein Stückchen klüger.

Hybride Chatbots sind eine Kombination aus regelbasierten und intelligenten Systemen. Ist die Erkennungssicherheit hoch genug, greifen sie auf Machine Learning, also ihre Erfahrung zurück. Ist der Bot sich nicht sicher genug, die Anfrage richtig erkannt zu haben, wird eine hinterlegte Regel angewandt. In Kombination bekommt man also die besten Ergebnisse.

Vielfältige Einsatzmöglichkeiten

Die Einsatzmöglichkeiten von Bots sind vielfältig. Chatbots können zum einen im Bereich Wissensmanagement Nutzern Informationen liefern, die sie andernfalls mühselig suchen müssten. Der Bot kann außerdem veränderliche Informationen aus angebundenen Datenbanken hinzuziehen oder aber auch Informationen eingeben, die in die Datenbank aufgenommen werden. So kann zum Beispiel jeder Mitarbeiter individuell seinen Urlaubsanspruch abfragen.

Auf der anderen Seite sind Chatbots auch in der Lage konkrete Aufgaben zu übernehmen, wie zum Beispiel Arbeitszeiten zu erfassen sowie Krankmeldungen oder Bewerberunterlagen entgegenzunehmen. Die Zahl der Unternehmen, die Chatbots für die Automatisierung ihrer Kommunikation und Prozesssteuerung nutzen, steigt kontinuierlich.

Damit Chatbots nicht hinter den hohen Erwartungen zurückstehen, die an sie gestellt werden, sollte man sich im Vorfeld genau damit auseinandersetzen, welchen Mehrwert ihr Einsatz bieten kann. Wenn klar wird, wo Potenziale aber auch Begrenzungen liegen, können Chatbots sinnvoll integriert werden um Prozesse zu beschleunigen und wertvolle Zeit für andere Dinge zu nutzen.

Für weiterführende Informationen zum Thema Machine Learning empfehlen wir Ihnen den Beitrag unseres Partners Kiko: Maschinelles Lernen bei Chatbots

Sie interessieren sich für die Einsatzmöglichkeiten eines Chatbots in Ihrem Unternehmen? Dann kommen Sie gern auf uns zu. Weitere Informationen zum Thema Chatbots im Personalbereich finden Sie hier: https://www.betterhr.de/chatbot

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