In 7 Schritten zum Chatbot-Projekt

Nur ein gut geplanter und sorgfältig entwickelter Chatbot kann am Ende auch die Leistung erbringen, die von ihm erwartet wird. Bereits im Vorfeld der eigentlichen Bot-Entwicklung empfiehlt es sich daher, ein paar grundsätzliche Überlegungen anzustellen und relevante Informationen zusammenzutragen. Die folgende Checkliste gibt einen Überblick über die wichtigsten Punkte.

Una Sprenger • 22.04.2021

1. Produkt

Zunächst sollte klar definiert werden, welches Problem der Chatbot lösen soll. Handelt es sich um ein sehr komplexes Problem, werden zunächst Teilbereiche bestimmt, die mithilfe des Chatbots umgesetzt werden können. Die wichtigste Frage am Anfang lautet: Wie sähe das ideale Produkt aus? Daraus leitet sich die Produktvision ab, an der die weitere Entwicklung ausgerichtet ist.

2. Hosting

Die zweite wichtige Frage, die man sich stellen muss, lautet, in welche technische Umgebung der Bot integriert werden soll. Wo soll das Backend des Chatbots laufen? (Cloud oder on Premises?) Hier wird deutlich, dass es frühzeitig darauf ankommt, die IT in die Überlegungen einzubinden.

3. Zielgruppe

Um neben dem technischen auch den Nutzerkontext näher zu definieren, sollten relevante Zielgruppen und ihre Charakteristika identifiziert werden. Welche Erwartungen stellen sie an die Kommunikation? Sinnvoll ist es, beispielsweise den Bot in den Kommunikationskanal zu integrieren, der von der Zielgruppe präferiert genutzt wird (Teams, Slack, Intranet, Web Portal, etc).

4. Anforderungen

Für die Entwicklung eines Chatbots ist es wichtig, die relevantesten Use Cases herauszuarbeiten. Welche Prozesse sollen durch eine automatisierte Kommunikation oder Guidance vereinfacht werden? Hilfreich sind außerdem Aussagen darüber, wie diese Prozesse aktuell bearbeitet werden. Soll der Bot zusätzliche Funktionen erfüllen und so einen Mehrwert bieten, der über die reine Automatisierung hinausgeht? Nachdem die verschiedenen Anforderungen definiert sind, werden sie priorisiert.

5. Spezifikationen

Um den Entwicklungsumfang und die Anforderungen an das Chatbot Design so genau wie möglich zu prüfen, ist es sinnvoll sich über ein paar weitere Punkte Gedanken zu machen: Welche Formate (z.B. Sprache, Videos, Bilder) sollen über den Bot zur Verfügung gestellt werden? Auf welche Datenbanken oder andere Quellen soll der Bot zugreifen? Sollen über den Chatbot Daten erhoben werden? Wie veränderlich ist der Bot-Content? Sprich, wie regelmäßig müssen Inhalte aktualisiert werden? Auch das Benutzer-Interface, auf dem der Bot genutzt werden soll (z. B. Smartphone, Browser, Tool Integration), sollte festgelegt werden. Ist eine Übersetzung in eine oder mehrere Sprachen erforderlich? Für die grafische Gestaltung des Bots, sollten die Anforderungen der Corporate Identity kommuniziert werden.

6. Aufwand

Zur Projektplanung für jede Bot-Entwicklung gehört neben der Aufwandsabschätzung die Prüfung der personellen Ressourcen, die kundenseitig für das Projekt bereitgestellt werden können. Die zentrale Frage lautet, wer für die Erstellung des redaktionellen Contents verantwortlich ist. Das kann entweder von Seiten des Dienstleisters erfolgen, der vorliegende Inhalte für die Nutzung im Bot aufbereitet und ergänzt. Eine andere Möglichkeit ist, die Inhalte vollständig auf Unternehmensseite zu erstellen, unterstützt durch die Expertise von Chatbot Architekten, damit der Bot über eine möglichst natürliche Sprache verfügt. Für die Erstellung der Roadmap ist es außerdem wichtig festzulegen, wie viele Fragen der Bot in welcher Etappe des Projekts beantworten können soll.

7. Projekt

Für die konkrete Projektplanung werden die Use Cases bestimmt, die ein erster Prototyp abdecken soll. Es werden Ausbaustufen für die weiteren Etappen definiert, die zusätzliche Use Cases, Fragestellungen oder Integrationen beinhalten. Schließlich wird ein Zeitplan erarbeitet, der etwaige bereits festgesetzte Termine beinhaltet, die berücksichtigt werden müssen.

Diese und weitere Themen müssen gemeinsam mit allen relevanten Stakeholdern erarbeitet werden, um den Bedarf und die Machbarkeit eines Bot-Projekts zu prüfen. Aufbauend auf den Ergebnissen, kann dann die eigentliche Entwicklung des Chatbots beginnen.

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Photo Credit: manfredsteger