HR Beratung per Chat – Ein erster Bericht

Wir entwickeln Chat Bots, die zukünftig Unternehmen bei ihrer täglichen Personalarbeit unterstützen. Als erste Anlaufstelle für die Beantwortung von Mitarbeiterfragen sind sie rund um die Uhr verfügbar. Bots liefern zielgerichtete Informationen und erste Lösungsansätze. Dafür greifen sie auf Programme und Datenbanken zu. Sie verknüpfen Wissen über einen einzigen Zugang und entlasten dadurch die HR Abteilung. Spannende Erkenntnisse haben wir im ersten Schritt gesammelt, indem wir unsere Beratung in einen Live Chat verlegt haben.

Anja Dehghan • 17.07.2020

Bots werden das Wissensmanagement verändern

Digitale Veränderungen machen auch vor der Beratung nicht halt. Zunehmende Automatisierung, Cloud Services, Data Analytics und insbesondere die stärkere Vernetzung und Verfügbarkeit von Informationen und Daten wirken sich auf die Geschäftsmodelle der Beratungsbranche aus.

Die Demokratisierung von Wissen, also der freie Zugang zu Informationen und Spezialisten-Knowhow führen auch dazu, dass der Wissens- und Erfahrungsvorsprung von Beratern gegenüber ihren Kunden deutlich reduziert wird. Ein wesentlicher Teil der Geschäftsgrundlage ist damit angegriffen.

Beratungen gehen dazu über, einen Teil ihres Wissens kostenfrei zur Verfügung zu stellen, White Papers gegen Adressen zu tauschen, Studienergebnisse als Vertriebsmittel zu nutzen und so weiter. Allen ist klar geworden:

Mit Informationen und Wissen allein können wir in der Beratung kein Geld mehr verdienen.

Es geht vielmehr darum, die ideale Brücke zu bauen vom kostenlosen Informationsangebot hin zu bezahlten Services.

Auf Seite der Kunden sind im gleichen Zuge die Anforderungen an die Beratung deutlich gestiegen. Sie sind sehr gut vernetzt, informiert und wissen genau, was sie brauchen. Sie verlangen nach einer Art On Demand-Beratung; unmittelbar und kurzfristig soll sie sein, und sich möglichst spezifisch auf die eigene Situation oder den eigenen Fall beziehen.

Blick in die Werkstatt von betterHR

Wir arbeiten bei betterHR seit zwei Jahren an einer digitalen Lösung für Beratungsleistungen. Seit August letzten Jahres haben wir in unserem Beratungs-Chat mehr als 1.000 Chats zu HR Themen geführt. Die meisten Anfragen erreichen uns zu den Themen Recruiting und HR Administration. Es hat sich außerdem gezeigt, dass ein Beratungs-Chat für Personalthemen für ganz unterschiedliche Herausforderungen genutzt wird:

Ein Teil der Besucher nutzt den Chat als Ersatz für die online Recherche für kurzfristige Wissensabfragen und erspart sich damit intensivere Google- oder Datenbank-Recherchen. Dazu entwickeln unsere Berater immer neue Textbausteine, die dann automatisiert ausgespielt werden.

Andere nutzen den Chat gezielt zur Problemanalyse. Sie nennen Symptome, wie offene Vakanzen, fehlende Entwicklungsmöglichkeiten im Unternehmen, offene AZUBI Stellen oder Ähnliches. Durch einen Dialog im Chat kann das Problem hinterfragt, mögliche Ursachen analysiert und erste Ideen diskutiert werden. In diesem virtuellen Sparring gelingt es oft, schon erste Lösungsansätze zu entwickeln und positive Impulse zu setzen.

Ein großer Teil der Nutzer wünscht sich eine Entscheidungshilfe. Die Anfragen kommen direkt aus dem Daily Business und lauten zum Beispiel: „Was muss ich bei der Auswahl von Bewerbermanagement-Software beachten?“ oder „Ein Mitarbeiter möchte kündigen, wie gehe ich damit um?“

Ungefähr 10 % unserer Nutzer suchen eine konkrete Empfehlung etwa für eine Personalmanagement-Software oder einen speziellen Personaldienstleister.

Die Zukunft von Bots im Wissensmanagement für Mitarbeiter

Immer mehr Wissen über richtig gute Chat-Dialoge überführen wir mit unserem Partner Kiko/1000 Grad in voll automatisierte Kunden-Bots, die selbstständig Fragen von Mitarbeitern beantworten.

Bots sind aktuell sehr gut in der Lage dazu, einfache Fragen konkret zu beantworten.

Wir arbeiten daran, dass der Bot auch die passenden Rückfragen stellt und so Beratungsdialoge führen kann. Dazu entwickeln wir ein semantisches Netz zu den Themen HR Administration und Recruiting. Das muss man sich wie ein großes Lexikon vorstellen, bei dem alle Begriffe und deren Synonyme zueinander in Beziehung gebracht werden. Es entsteht eine komplexe Ontologie.

In Zukunft werden Bots immer intelligenter und einen immer größeren Teil der Kommunikation übernehmen.

Die Nutzung von digitalen Hilfsassistenten im Unternehmen stieg in den USA innerhalb von nur zwei Jahren von 1 % auf 20 % an. Bis 2022 werden 70 % der Angestellten täglich mit virtuellen Assistenten und Chat Bots interagieren (Quellen: Gartner, Lead digital). In Deutschland kommunizieren bereits 22 % der Mitarbeitenden per WhatsApp mit Unternehmen, die Tendenz ist steigend. Bereits heute beantworten Chat Bots im Kundenservice 30 bis 50 % der eingehenden Anfragen.

HR Bots in Unternehmen werden Mitarbeitern immer mehr beratend zur Seite stehen und repetitive Anfragen verlässlich beantworten. Wir arbeiten daran, dass sich diese Dialoge immer natürlicher anfühlen und Mitarbeiter einen echten Mehrwert erfahren. Für Unternehmen bietet der regelmäßige Austausch ihrer Mitarbeiter mit dem Bot Einblicke in die Wünsche und Entwicklungsbedarfe ihres Personals. So kann HR zeitnah reagieren und individuelle Maßnahmen im Zuge der Personalentwicklung ergreifen oder kulturelle Entwicklungen anstoßen.

Mehr Informationen zu unserem Betty-Chat gibt's auf unserer Homepage.

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