Chatbots - digitale Tools für die Abfallwirtschaft von morgen

Die digitale Transformation stellt die Entsorgungsbranche vor Herausforderungen. Chatbots können ein wichtiger Baustein bei deren Bewältigung sein. Hier erklären wir, warum.

Matthes Bärwinkel • 12.05.2022

Wie in zahlreichen anderen Bereichen steht auch in der Abfallwirtschaft das Thema Digitalisierung ganz oben auf der Agenda. Die Zukunft der Branche wird längst unter Stichworten wie Abfallwirtschaft 4.0 und Smart City verhandelt. Zwischen der Vision einer digitalen Zukunft der Entsorgungsbranche und der Wirklichkeit gegenwärtiger Geschäftsprozesse klafft allerdings oftmals noch eine große Lücke.

Innovative Lösungen gesucht

Deshalb haben wir seit einiger Zeit an der Entwicklung eines Chatbots gearbeitet, der dazu in der Lage ist, genau diese Lücke zu überbrücken. In enger Zusammenarbeit mit Branchenvertretern ging es für uns zunächst darum, eine Bedarfsanalyse zu erstellen, die uns ein genaues Verständnis für die Digitalisierungspotentiale im Kundenservice von Entsorgungsunternehmen verschafft.

Vorhandene Kommunikationsstrukturen lassen viel Innovationspotentail ungenutzt

Das Ergebnis ist eindeutig: Die vorherrschenden Kommunikationsstrukturen sorgen dafür, dass viel Innovationspotential ungenutzt bleibt. Kundenanliegen werden nach wie vor in einem wilden Mix unterschiedlicher Kanäle - von der Telefon-Hotline über ein schlichtes Online-Formular bis zum E-Mail-Verkehr – bearbeitet, in dem jede einzelne Anfrage von menschlichen Servicemitarbeiter:innen abgearbeitet werden muss. Das treibt nicht nur die Personal- und Verwaltungskosten in die Höhe, sondern erweist sich in vielerlei Hinsicht als Hemmschuh für weitere Digitalisierungsprozesse.

Was können Chatbots?

Digitale Chat-Assistenten sind das ideale Tool, um hier Abhilfe zu schaffen. Sie können auf der Basis von Conversational AI die Kundenkommunikation nach außen soweit automatisieren, dass Mitarbeiter:innen im Unternehmen von der Beantwortung der immer gleichen, repetitiven Kundenanliegen entlastet und somit Kosten für aufwendige Verwaltungsarbeit eingespart werden. Das geht zugunsten der Kundenbindung, insofern die Service:mitarbeiterinnen sich nun den wirklich komplexen Fällen widmen können. Andererseits können Chatbots nach innen über Datenbankschnittstellen umfassend in die Dateninfrastruktur eines Entsorgungsunternehmens integriert werden. So entstehen Synergieeffekte, die das kundenorientierte Entsorgungsmanagement auf ein neues Niveau heben.

Unsere Entwicklung eines Entsorgungs-Assistenten

Wir haben uns diese Potentiale für die Entwicklung eines speziell auf den Kundenservice in Entsorgungsunternehmen zugeschnittenen Chatbots zunutze gemacht. Hierbei standen uns umfangreiche anonymisierte Datensätze mit Kommunikationsdaten aus dem Kundenservice im Abfallmanagement zur Verfügung. Diese konnten wir einerseits als Trainingsdaten für unseren Chatbot verwenden, was zu einer ausgezeichneten Erkennung von Kundenabsichten führte. Außerdem haben wir uns auf dieser Datengrundlage für einen ganz bestimmten Use Case bei der Prototypen-Entwicklung entschieden: Die “nicht erfolgte Leerung”. Sie zählt nicht nur zu den häufigsten Kundenanliegen, sondern ein Chatbot kann hier auch seine Stärken optimal ausspielen.

Nicht erfolgte Leerungen als Use Case für die Prototypen-Entwicklung

Bei der Bearbeitung einer nicht erfolgten Leerung handelt es sich um routinemäßige Anfrage, die allerdings mit hohem Verwaltungsaufwand verbunden ist. Im Hin und Her von E-Mails müssen Adressen, Müllsorten und Tourenpläne abgeglichen werden. Eventuell gilt es, die Ursache für die nicht erfolgte Leerung herauszufinden und die Leerungszeiten oder Bestandsdaten des Kunden anzupassen. Gegenüber einer solchen schwerfälligen Kundenkommunikation eröffnet unser Chatbot als digitaler Entsorgungs-Assistent neue Möglichkeiten.

Als Interface zwischen den Kund:innen und der internen Dateninfrastruktur des Entsorgungsunternehmens schafft es ein klug konzipierter Chatbot, einen Use Case wie die Benachrichtigung über eine nicht geleerte Tonne im ersten Kontakt mit dem Kunden fallabschließend zu bearbeiten. Der Chatbot nimmt die Reklamation des Kunden auf und teilt diesem die nächsten Leerungstermine mit. Eine Datenbankintegration macht es dem Chatbot möglich, dem Kunden den Grund für die nicht erfolgte Leerung unmittelbar und selbständig mitzuteilen – sei es eine verschlossene Tür, überfüllte Tonnen oder falsch sortierter Müll. So kann auch diese typische Folgekommunikation gleich im ersten Dialog mit dem Kunden abgefangen werden. Das beinhaltet auch das Angebot von Lösungsoptionen in Form von Cross- und Up-Sellings - etwa die Bestellung zusätzlicher Müllcontainer, eine Veränderung des Leerungsturnus oder eine Sortierung durch das Entsorgungsunternehmen. Durch die Integration in das bestehende Software-Ökosystem des Unternehmens kann der Kunde dem Chatbot auch in die andere Richtung Informationen übermitteln, auf die dann die Tourenmannschaft direkten Zugriff hat. So können z.B. veränderte Zufahrtswege oder Aufstellungsorte für die Müllcontainer mitgeteilt werden. Die Kommunikation kann also mit Hilfe des Bots auf direktem Wege zwischen den Kund:innen neue und den Mitarbeiter:innen vor Ort erfolgen.

Kooperation mit Branchenexperten und eine umfassende Grundlage von Kommunikationsdaten halfen uns bei der Entwicklung

Wir haben mit unserem Chatbot einen digitalen Entsorgungs-Assistenten auf Basis umfangreicher Kommunikationsdaten und unserer engen konzeptionellen Zusammenarbeit mit Branchenexperten entwickelt. Das erlaubt es uns, unseren Kunden ein Tool für die digitale Transformation ihrer Geschäftsprozesse sofort zur Verfügung zu stellen. Von dieser ready-2-go-Lösung können auch kleinere Entsorgungsunternehmen profitieren. Unsere Erfahrungen zeigen, dass Chatbots an der Schnittstelle zwischen Kunden und Mitarbeiter:innen - nicht nur in der Abfallwirtschaft - die Kundenbindung verbessern und Effizienzgewinne in der Verwaltung bewirken. Sie sind ein wichtiger Baustein für eine strategisch aufgebaute Kundenkommunikation, die mit den nächsten Digitalisierungsschritten nicht nur mithalten, sondern durch sie noch leistungsstärker werden kann.

Sie interessieren sich für einen Demo-Termin zu unserem Chatbot oder würden sich gerne über die Einsatzmöglichkeiten eines Chatbots in Ihrem Unternehmen mit uns austauschen? Dann kommen Sie gerne auf uns zu.

Photo Credit: Pawel Czerwinski