Chatbot Zuriel beantwortet Fragen zum Thema Elternzeit

Vor der Geburt des ersten Kindes stellen sich für Beschäftigte viele Fragen: Bis wann muss ich Elternzeit beantragen? Wie lange habe ich Anspruch auf Elternzeit? Wann beginnt der Mutterschutz? Häufig ist es gar nicht so einfach, verlässliche Antworten zu finden, die Recherche ist oft mühsam und zeitintensiv. Um die individuelle Situation zu klären, spielen auch betriebsinterne Regelungen eine wichtige Rolle. Um zukünftig alle Informationen und Regelungen zum Thema Elternzeit zu bündeln und für ihre Beschäftigten einfach zugänglich zu machen, hat die Zurich Gruppe gemeinsam mit betterHR einen Chatbot entwickelt.

Interview: Maria Gerono • 30.04.2021

“Zuriel” berät alle werdenden Eltern zu Fragen rund um Anspruchsdauer und Elterngeld-Regelungen. Unterstützt wurden das Team von betterHR von einem Projektteam der Hochschule für Wirtschaft und Technik Berlin. Der Chatbot steht ab jetzt rund um die Uhr für die Beschäftigten der Zurich Gruppe zur Verfügung, um sie schnell und unkompliziert durch die Regeln und Gesetze von Elternzeit und Mutterschutz zu navigieren. Mit Annette Simons, Leiterin HR Service Mitarbeiterberatung und Matthias Schuster, Head of HR Operations bei der Zurich Gruppe haben wir über die gemeinsame Arbeit an “Zuriel” gesprochen.

betterHR: Mit Zuriel habt ihr zum ersten Mal ein Chatbotprojekt im HR Bereich umgesetzt. Wie seid ihr denn überhaupt auf das Thema Chatbots aufmerksam geworden?

Matthias Schuster: Wir haben bereits in früheren HR Projekten mit betterHR zusammengearbeitet und kamen recht schnell auch auf das Thema Chatbots und ihre Potenziale zu sprechen. Wir fanden das Thema sofort spannend, hatten aber erstmal eine Menge Fragen: Welche Möglichkeiten gibt es? Was ist überhaupt ein Chatbot? Wie funktioniert so etwas? Nachdem ihr uns eine erste Einführung gegeben habt, haben wir dann recht schnell losgelegt.

betterHR: Warum erschien euch das Thema besonders für die Zurich interessant?

Matthias Schuster: Wir versuchen jetzt seit mehreren Jahren, unsere HR Arbeit zu optimieren und uns auf wertschöpfende Tätigkeiten zu fokussieren, das heißt auf intensive und strategische Beratung. Aber natürlich wollen wir auch für die Mitarbeitenden da sein.

Unser Ziel ist es zum einen, repetitive Aufgaben und Fragen bestmöglich zu automatisieren, um Kapazitäten frei zu machen, um diese dann eher wertschöpfend einzusetzen.

Dabei wollen wir aber auch durchaus neue Wege gehen und im Unternehmenskontext zeigen, dass auch HR innovativ sein kann und neue Technologien ausprobiert. Diese sollen uns zum einen entlasten, aber zum anderen auch den Mitarbeitenden, den Führungskräften einen tollen Service bieten. Das ist der Fokus.

betterHR: Ihr beide habt das “Zuriel” Projekt von Seiten der Zurich Gruppe geleitet. Was habt ihr an Vorwissen mitgebracht?

Matthias Schuster: Null Komma null. Also natürlich hat man den Chatbot aus dem Kundenumfeld, aus der eigenen Kundenerfahrung heraus schon mal erlebt. Die sind ja mittlerweile sehr gut gemacht und man weiß gar nicht, ob auf der anderen Seite ein Mensch sitzt oder nicht. So etwas hat man natürlich schon mal erlebt. Aber wie man sich so einem Thema nähert, zu wissen, wie man einen Chatbot konzipiert, davon waren wir sehr weit entfernt.

betterHR: Welche Themen wollt ihr mit dem Chatbot abdecken?

Matthias Schuster: Uns geht es zunächst um eine Erstberatung, also repetitive Fragen, die uns häufig erreichen. Im nächsten Schritt könnte der Chatbot auch dazu eingesetzt werden, in unserem Wissensumfeld zu navigieren. Es gibt viele Orte, an denen wir Wissen positionieren - zum Beispiel im Intranet - zu denen er die Mitarbeitenden lenken könnte.

Der Chatbot könnte auch eine Art Leitungsfunktion übernehmen, wenn es zum Beispiel um Antragsthemen geht, und eine Verknüpfung zu unserem HR Portal herstellen.

Aber jetzt im ersten Moment geht es tatsächlich um die Erstberatung, also die Beantwortung von Fragen, die häufig aufkommen und die eigentlich immer gleich sind.

Annette Simons: Neben den wiederkehrenden Fragen geht auch um einen zusätzlichen Service, den wir damit anbieten wollen.

Mit einem Chatbot können sich die Mitarbeiter auch personen- und zeitunabhängig über ein bestimmtes Thema informieren.

Sprich also abends von der Couch aus, wenn sie keinen von uns erreichen.

betterHR: Und wie ist die erste Resonanz bei den Mitarbeitenden?

Matthias Schuster: Bis jetzt haben alle sehr positiv reagiert. Das Thema ist, obwohl es vielleicht jeder irgendwo schon einmal erlebt hat, den meisten noch relativ fern und deswegen kann man damit durchaus beeindrucken. Ich glaube, das haben wir sehr gut und sehr schnell geschafft und die erste Resonanz war durchweg positiv.

betterHR: Wie testet man denn so einen Chatbot im laufenden HR-Service Betrieb?

Matthias Schuster: Das ist eine gute Frage. Im ersten Schritt wollen wir Zuriel möglichst vielen Mitarbeitenden präsentieren. Unser Chatbot gibt Auskunft zu Fragen rund um die Elternzeit. Natürlich macht es am meisten Sinn, Leute damit zu konfrontieren, die sich gerade mit dem Thema auseinandersetzen oder das kürzlich getan haben.

Aber grundsätzlich wollen wir auch auf die Technologie hinweisen und zeigen, wozu ein Chatbot in der Lage ist.

Deswegen möchten wir auch allen anderen Zuriel vorzustellen und sie bitten, ihn auf Herz und Nieren zu prüfen. Wir sind sehr gespannt auf das Feedback unserer Kollegen: Was ist ihnen aufgefallen? Welche Fragen konnten nicht beantwortet werden? Wir stellen uns die Frage, inwiefern sie sich mit diesem Thema anfreunden können und vielleicht Lust haben, auch noch weitere Themen über einen Chatbot abzuwickeln.

Annette Simons: Zusätzlich sprechen wir auch gezielt Leute an, die sich gerade für das Thema interessieren und die Lust haben, den Chatbot einfach einmal auszuprobieren.

betterHR: Jetzt mal eine ganz ketzerische Frage: Soll der Chatbot bei euch künftig Mitarbeiter ersetzen?

Matthias Schuster: Er soll keine Mitarbeiter ersetzen. Ich habe ja anfangs gesagt, wir versuchen uns gerade in unserem Produktportfolio noch wertschöpfender darzustellen, das heißt, einfache wiederholende Tätigkeiten zu automatisieren, um uns dann auf wertschöpfende Tätigkeiten wie die strategische Beratung zu konzentrieren.

betterHR: Wenn ihr jetzt mal auf die letzten Wochen und Monate guckt, in denen Zuriel entstanden ist, wie viel Aufwand hattet ihr auf eurer Seite mit dem Thema?

Annette Simons: Die gesamte technische Seite habt ihr ja abgedeckt. Von daher lag der Hauptaufwand eher auf eurer Seite. Wir haben den Input für die Inhalte gegeben und die ersten Tests auch mit durchgeführt. Schwer zu sagen, wie groß der Aufwand genau war, wir waren immer sehr punktuell gefragt.

Matthias Schuster: Ich glaube, im Verhältnis zum Ergebnis war der Aufwand extrem gering. Das kann man ganz klar sagen, denn wir hatten extrem viel Unterstützung von euch und auch vom Hochschulteam. Außerdem hat es extrem viel Spaß gemacht, mit einem so frischen und ambitionierten Team zusammenzuarbeiten.

betterHR: Vielen Dank für das Gespräch.

Sie interessieren sich für die Einsatzmöglichkeiten eines Chatbots in Ihrem Unternehmen? Dann kommen Sie gern auf uns zu. Weitere Informationen zum Thema Chatbots im Personalbereich finden Sie hier: https://www.betterhr.de/chatbot

Photo Credit: olia danilevich