Pme Familienservice ist der führende Work Life Balance Anbieter in Deutschland. Im Auftrag von mehr als 1.400 Unternehmen, Behörden und Verbänden unterstützen die Familienexperten dabei, Beruf und Privatleben erfolgreich zu vereinbaren. Die insgesamt über 2.200 pme Familienservice Mitarbeiter:innen haben seit Anfang März einen neuen Roboter Kollegen - Chatbot Charlie. Er unterstützt bei Fragen rund um das Thema Elternzeit. Wir haben mit dem Projektverantwortlichen Christian Keller über das „Onboarding” des Chatbot-Beraters gesprochen.

Interview: Maria Gerono • 31.03.2022

betterHR: Der pme Familienservice hat mit uns zusammen seinen ersten Chatbot umgesetzt. Uns würde interessieren, wie ihr auf das Thema Chatbots gekommen seid.

Christian Keller: Ich würde schon früher anfangen, nämlich beim Chat. Wir sind einer der ersten Anbieter im Bereich Mitarbeiterberatung, der Chat-Beratung eingeführt und Berater:innen explizit dazu weiterqualifiziert hat. Chat ist ein sehr niedrigschwelliger Zugang für unsere Kunden. Und da hat sich gezeigt, dass es viele Themen gibt, die immer wieder auftauchen und bei denen man immer die gleichen Fragen beantwortet. Dafür ist Automatisierung die optimale Lösung.

betterHR: Welche Themen waren aus eurer Sicht am besten dafür geeignet, von einem Chatbot abgebildet zu werden?

Christian Keller: Im ersten Schritt haben wir uns darauf fokussiert, ein Angebot zum Thema Elternzeit, Elterngeld und Mutterschutz zu schaffen. Das sind Themen, die sowohl unseren Unternehmenskund:innen als auch deren Beschäftigten sehr wichtig sind. Es geht für die Unternehmen darum, Ausfallzeiten zu minimieren, und für die Mitarbeiter:innen darum, die Gestaltungsmöglichkeiten, die der Gesetzgeber bietet, zu nutzen. Wir merken, dass die Familienkonstellationen und damit die Elternzeitmodelle immer komplexer werden und nehmen uns für die persönliche Beratung unserer Kunden viel Zeit, um bei all den Optionen und Regelungen Halt und Orientierung zu bieten.

Dabei hilft es uns, wenn wir die ganz einfachen Fragen schnell mit einem Chatbot beantworten.

betterHR: Was versprecht ihr euch vom Einsatz des Chatbots?

Christian Keller: Im Wesentlichen haben wir zwei Ziele. Zum einen wollen wir unseren Self Service für die Kundinnen und Kunden erweitern. Wir bieten unseren Kunden bereits jetzt über unsere firmeneigenen Datenbanken Zugang zu qualitätsgeprüften Betreuungspersonen oder auch zu Kitas und Schulen. Diesen Self Service können wir jetzt auch auf klassische Beratungsthemen ausweiten und unsere Kunden mit einem interaktiven Chatbot unterstützen.

Zum anderen wollen wir einen niedrigschwelligen Zugang zu unseren sehr individuellen Beratungsleistungen bieten, weil wir festgestellt haben, dass es für manche einfacher ist, uns erst einmal über Chat anzuschreiben. Wenn ich das als Mann sagen darf: Gerade wir Männer tun uns ja manchmal etwas schwer damit, Hilfe in Anspruch zu nehmen. Da ist eine Erstberatung via Chatbot eine wunderbare Möglichkeit, positive Erfahrungen zu sammeln und Beschäftigte für weitere Beratungsprodukte zu begeistern

betterHR: Habt ihr Vorwissen für die Durchführung des Chatbot-Projekts mitgebracht?

Christian Keller: Ich persönlich wusste ziemlich wenig.

"Ich bin froh, dass wir mit betterHR so einen guten Partner gefunden haben.“

Ihr habt neben dem technischen Know-how schon einiges an redaktioneller Vorarbeit mitgebracht, so dass wir die Inhalte nur noch konkret auf unsere Ziele und Kundengruppen anpassen mussten. Wir haben inhaltlichen Input gegeben, ihr habt die Realisierung übernommen. Das hat super geklappt. Ich bin gespannt, wo wir noch weitere solcher Felder miteinander entdecken.

betterHR: Wir auch! Wie war die erste Resonanz bei euch auf Chatbot “Charlie”?

Christian Keller: Ich könnte von vielen Likes und Herzen berichten. Wir haben den Chatbot über Teams erst einmal intern in ganz unterschiedlichen Abteilungen geteilt, und die Resonanz war ausnahmslos positiv. Einige Fachberater:innen, die sehr viel persönlich beraten, haben Charlie dann gleich mit allen möglichen Spezialfragen auf Herz und Nieren getestet. Das ist gut, denn durch die intensive Nutzung und Testung wird der Bot immer weiterentwickelt.

"Es wird jetzt schon sichtbar, dass wir unser Portal mit dem Chatbot aufwerten und ein ganz neues interaktives Moment hinzukommt.“ Besonders cool ist die Möglichkeit, den Bot direkt per Spracheingabe zu bedienen.

betterHR: Gibt es beim pme Familienservice Ängste, dass Chatbots irgendwann Berater:innen ersetzen?

Christian Keller: Tatsächlich sind die Vorbehalte nicht so groß. Die meisten Kolleg:innen sehen, dass wir mehr Nachfrage generieren, weil der Zugang niedrigschwelliger ist. Interessant ist noch die Frage, inwiefern Chatbots auch in vor Ort stattfindenden Beratungen gewinnbringend genutzt werden können. Aber egal, ob analog oder digital:

Unser Anspruch wird immer sein, die bestmögliche individuelle Betreuung unserer Kund:innen zu gewährleisten.

Insgesamt ist klar, dass alle Seiten etwas Positives davon haben, wenn wir für wiederkehrende Aufgaben technische Assistenzsysteme nutzen und unsere Fachkompetenzen noch fokussierter in persönliche Beratungen und Coachings einbringen können. Der Chatbot bietet zusätzlich zu unseren Hotlines, die bundesweit 24/7 besetzt sind, zeit- und ortsunabhängig die Möglichkeit, sich zu informieren. So kann jede Kundin und jeder Kunde den für sich besten Weg nutzen.

betterHR: Siehst du in Zukunft noch mehr Einsatzfelder für Chatbots?

Christian Keller: Wir haben viele wiederkehrende Aufgaben und Inhalte, die man im Self Service durch einen Bot abdecken könnte, um sich dann verstärkt den spezifischen Fragestellungen zu widmen, zum Beispiel im Bereich Pflege oder Beratung in finanziellen Nöten. Super ist schon mal, dass wir mit euch einen zuverlässigen technischen Partner an unserer Seite haben, der auch inhaltlich mitdenkt. Danke dafür!

Vielen Dank für das Gespräch!

Das Interview führte Maria Gerono

Mehr zu unseren Chatbots gibt es hier: www.betterhr.de/

Photo Credit Header: Vítor de Matos